罗永浩等人用铁锤砸烂问题冰箱

“不理性”背后的理性

跳出花哨的“表演”来看，这其实就是一起普通的消费者维权，只是采取了非一般的方式。按照一般的维权程序，产品质量出现问题后，不外乎要先找厂家、销售商，其次求助于消费者协会、工商质检等部门，再次则是找媒体投诉、上网络倒苦水，但最终目的均是为了解决问题。而只有这些步骤都失灵之后，才会上演所谓的行为艺术，来维护自己的合法权益。可见，“砸冰箱维权”并非街头表演，而是消费者无奈地选择，用所谓的“不理性”行为来表达自己的理性诉求。

“炒作”之说本身就是炒作

通过现场砸冰箱的方式，来表达自己的维权诉求，与通行的维权程序相差甚大，看上去颇像一场行为艺术表演，既能吸引舆论眼球，又能赢得观众的同情。当然，从达成效果来看，这种方式无疑是成功的，顺利变成舆论焦点，将西门子置于批责的刀尖之上。不过，要是仅仅将“砸冰箱维权”视为行为艺术，或者是一次“炒作”策划，那就想的太简单了。

西门子的傲慢是对消费者的公然蔑视

从罗永浩讲述的情况来看，西门子冰箱门的质量问题已久，且不止其一人遇到，乃是具有普遍性、高发性的故障，在与西门子方面的沟通中，又存在着诸多程序障碍，迟迟未能解决问题。而西门子方面的表态，则明显流于官方化，强调客观因素过多，推诿搪塞、打太极，却不肯直面问题，甚至不能拿出解决方案。立场上的根本矛盾，导致双方鸡同鸭讲，没有走上共同的解决途径，最终上演了一场“砸冰箱维权”的行为艺术。

跨国公司玩双重标准已成“气候”

回溯以前，类似欧美厂家对中国消费者冷淡傲慢、玩双重标准的个案已不在少数。比如今年2月，日本丰田汽车公司因燃油泄漏等缺陷，在全球连续召回近170万辆汽车，独独不涉及中国；去年，强生在全球15个国家和地区召回50万盒日抛隐形眼镜，原因是“镜片残留可能引发用户眼睛刺痛”，同样把中国大陆排除在外；去年6月，宜家家居在北美召回336万个存安全隐患的“可疑窗帘”，但我国内陆却仍若无其事正常销售等等。基于经验，类似情形若不假手于国家相关部门强力施压，多难有善终。从这个角度而论，个体消费者砸冰箱维权有其必要性，不毁损下自己的器物，不用点刺激眼球的极端手段，不主动找来围观者把事“捅”大，也确实很难撼动一些享誉世界的品牌厂家多年来形成的惯例和“能奈我何”的心理优势。

罗永浩：再也不买这个倒霉牌子了。

不是中国人“脾气太大”，而是有些人架子太大

在中国，消费者因为某种产品的质量问题难以通过正常方式解决，个人维权困难，不得不以“自残”的办法砸毁自己的产品——这类的事情已经多次发生。比起砸掉三台电冰箱，有人砸“奔驰 ”，有人甚至把价值数百万的豪华跑车都给砸了。这类举动算不算“暴力维权”，是不是中国人的“脾气太大”，会不会引起“友邦惊诧”,如此等等的争论其实毫无意义。此类事情的频频发生，暴露出来的是我们对于产品质量监管的漏洞，是《消费者权益保障法》等相关法律的软弱无力，是消费者个人权益受到侵害后投诉无门的无奈。而“砸”的举动，是消费者对那些傲慢的生产厂商表达的愤怒和抗议，是一种强烈反感的感情宣泄。

还有，西门子的危机公关太拙劣

作为全球最大的电子电气公司之一的西门子应该会有更专业的危机公关，我们也曾经以为任何帮助企业成长的“找茬”都应该得到企业最高度的重视。然而，事情却并非如此。如果这样的事情发生在外国的话，会被罚成怎样？如果问题的确存在，召回是必然的事情了。然而，在众多洋品牌的召回当中，我们却往往变成了“绝缘体”一样被区别对待。难道这不值得我们去反省？当相关法制不全的时候，当监管变得几乎可以忽略不计的时候，我们拿什么来维护自己的合法权益？我们拿什么来让这些傲慢的企业服软？

洋品牌为何敢如此轻视中国消费者

外资在中国市场之所以嬗变，发生“异化”，既有中国的环境因素，更有其本身利令智昏、掠夺成性的动因。洋企业正走下令人顶礼膜拜的神坛，退去耀眼炫目的光环。近几年来，越来越多的现实击碎了外企的神话传说。他们来到中国后，不再守身如玉，不再循规蹈矩，行为有失检点，有的正在疯狂堕落，损害了洋企业原本美好的形象。浙江大学经济学院副院长黄先海认为，跨国企业对中国市场实行差别化策略，原因是这类企业针对不同国家，采取了不同的市场策略，在中国销售的产品价格偏低，售后服务也出现“打折”。

“怒砸”行动，绝非“一个人在战斗”

有必要先厘清我们需要什么样的理性？

理性是个好词，但往往被用在弱者身上，如面临强拆的拆迁户要理性，找不到工作的大学生要理性，习惯于批评某些部门的愤青们要理性。总之，遇到问题不要闹，要相信一切只是暂时的，要充满爱。可是有一个问题无法回避——你保持理性，可是没人理你怎么办？他们比你还“理性”。公平地说，面对肆虐已久的一滴香、瘦肉精和彩色馒头，面对“甚至”流入政府食堂的地沟油，中国的消费者已经足够理性了。

当然，“不理性”只是一个相对概念，须保证在法律和道德允许的框架内进行，避免引起一系列的麻烦，而导致功亏一篑。

美国保护汽车消费者权益的“柠檬法”值得借鉴

在这场行为艺术之外，亦暴露出法律维权渠道的不足，将消费者逼上另类维权之路，实则亦是法律的失败。

在美国，3亿人口中平均每3个人就拥有一辆汽车，因此每年由于汽车消费而产生的纠纷自然也是数不胜数，但由于各州都拥有一部专门维护汽车消费者权益的法律——“柠檬法”(LemonLaw)，像国内车主以怒砸爱车方式发泄对汽车厂商不满的事例在美国还从未发生过。柠檬是一种又酸又苦的水果，喜欢幽默一把的美国人把新买的却经常出现问题的汽车称为“柠檬车”(LemonCar)，把保护汽车消费者权益的法律称为“柠檬法”。尽管美国50个州以及华盛顿特区关于“柠檬法”的解释各有不同，但基本原则却是一致的。

首先，法律对什么样的车属于“柠檬车”有明确的规定，同时要求汽车生产厂家要对消费者购买的“柠檬车”负责。其次，大多数州还对“柠檬车”返修的次数有具体规定。律师徐家力觉得“砸车”的方式未免显得有点“原始和幼稚”，认为这只是一种基于义愤的做法，但它并不能很好地解决问题。遇到这类问题时，消费者应该做到有理有据，通过法律手段解决。

政府在监管方面乏善可陈，不如仿照德国开放民间消费者组织

由于中国政府到目前为止一直扮演着行业的监管者和游戏规则制订者的角色，跨国公司早已入乡随俗——在政府公关方面不遗余力：通过邀请政府官员出国访问、学习，进行游说甚至贿赂等方式，与许多政府官员建立了良好关系，他们不仅能做到让政府对他们的违规违法行为不闻不问，甚至开始介入和影响游戏规则制订过程，确保公司按照行业的未来监管方向规划商业战略，获得领先的竞争优势。一种带有中国国情色彩的隐性保护伞像空气一样罩在中国市场的上空。跨国品牌在这种“超国民待遇”的保护伞下，原本良好的负责任的经营行为也走向扭曲。

普通消费者在很多时候并不是十分清楚自己拥有哪些权利以及消费权益受到损害时该怎么办。而德国的民间消费者组织就起到了监督商家及产品质量，帮助消费者维权的作用。德国商品检验基金会就是德国成立较早的维权机构。它成立于1964年，主要任务是检验和鉴定各种日用品和消费品的质量，评定价格与性能比是否合理等，对服务也进行评级。小到一支圆珠笔大到房屋建筑质量，该基金会每年大约对1700种产品进行测试。有些厂家甚至坦言，他们对德国商品检验基金会又爱又怕，因为产品得到基金会的肯定比花几十万元做广告还管用，而一旦被它查出质量问题则颜面扫地。